Ocurre que recibe un mensaje de texto de su operador telefónico sobre el aumento de una tarifa o el cambio en el costo de un servicio. La legislación establece reglas específicas que deben respetarse, por ejemplo, un aviso de al menos 30 días. Esto es lo que debe hacer si no desea aceptar un cambio de contrato y cómo defenderse en caso de un problema.

¿Pueden las compañías telefónicas modificar los costos y la composición de tarifas en detrimento del consumidor?¿Es esta conducta lícita? La respuesta es sí, pero las empresas deben actuar dentro de los límites establecidos por el artículo 70 del Código de Comunicaciones Electrónicas y por el reglamento de Agcom, la Autoridad de Comunicaciones. Las ofertas pueden ser modificadas con el tiempo desde un punto de vista técnico, legal y económico, siempre que se sigan reglas precisas. Veamos qué son y qué hacer si no se respetan.

Compañías telefónicas, reglas y límites

La modificación unilateral debe producirse por motivos objetivos, ya previstos en el contrato y comunicados junto con la propia modificación. La motivación no puede limitarse a formulaciones genéricas como, por ejemplo, el “cambio de políticas comerciales”. El operador debe notificar al cliente el cambio almenos 30 días desde su fecha de vigencia y, al mismo tiempo, debe informarle del derecho a desistir del contrato sin costos de desactivación ni penalizaciones si no acepta el cambio. El operador que comunique el cambio al cliente deberá informarle que, si no lo acepta, tiene derecho a desistir del contrato sin penalizaciones ni costes de desactivación con un preaviso no superior a 30 días

Cómo desistir del contrato, condiciones y métodos

No estás obligado a aceptar el cambio, pero tampoco puedes mantener las antiguas condiciones del plan o de obtener mejores tarifas móvil. La única alternativa es retirarse del servicio y elegir una oferta diferente del mismo operador o acudir a la competencia pidiendo la portabilidad del número de teléfono. La retirada debe realizarse sin coste alguno. Si ha aprovechado una oferta a precio reducido o en todo caso descontado con una restricción de tiempo pero hay un cambio unilateral por el que decide retirarse, el operador no podrá solicitar la devolución de los descuentos utilizados hasta el momento del retiro. Si no ejerce el desistimiento, el contrato continuará bajo las nuevas condiciones a partir de la fecha de vigencia de la modificación.  

Según Agcom, los procedimientos para ejercitar el desistimiento deben estar claramente establecidos sin obligarlo a buscar la información en el sitio web de la empresa o contactar al call center. Además, el desistimiento debe poder ejercerse de acuerdo con los mismos formularios utilizados para activar la oferta o firmar el contrato. En definitiva, si la activación puede producirse mediante una simple llamada, la baja debe poder ejercerse de forma igualmente sencilla y no, por ejemplo, a través de la única carta certificada con acuse de recibo. Incluso si una comunicación escrita y rastreable es siempre preferible para demostrar, si es necesario, haber respetado los términos de desistimiento. 

A la hora de desistir del contrato recuerda siempre especificar que lo estás haciendo debido a la modificación unilateral y ten en cuenta que si has comprado un producto en cuotas vinculadas a la oferta, tendrás que seguir pagando las cuotas o decidir para pagarlos en una única solución.

Cómo reaccionar ante una mala conducta

Puede suceder que el operador no respete las reglas que acabamos de ver.Por ejemplo:

  • cuando comunica el cambio, no le informa del derecho a desistir del contrato o no indica cómo y cuándo hacerlo;
  • los cambios no están justificados por razones objetivas o no se le comunican de manera transparente y explícita (por ejemplo, no se aclara cuánto aumentará su gasto).

En casos como estos, o si el operador anuncia una oferta como “para siempre”, pero luego se reserva el derecho de remodelarla con el tiempo en los términos de servicio, puede enviar una queja al servicio de atención al cliente, preferiblemente por escrito